Support

Bonnes pratiques

Transférer les mails directement au bon interlocuteur

Contexte : L’usager n’a pas encore déposé de dossier, il cherche une démarche qui n’est potentiellement pas hébergée par demarches-simplifiees.fr. (Ce cas est différent de celui où un usager répond à un mail automatique pour parler à son service instructeur, mais le mail atterit chez nous, Cf point 8)

Comment réagir : Plutôt que de répondre “ce n'est pas nous qui nous en occupons, contacter la DREAl Paca”, forwarder directement le mail de l’usager au bon interlocuteur du bon service. Cela peut parfois faire gagner des semaines voir des mois aux usagers. En effet cela leur évite de passer par le standard de la DREAL PACA, puis d'essayer tant bien que mal de remonter au bon interlocuter du bon service, de la bonne administration. Envoyer également un mail à l'usager pour l'informer que nous avons transféré son mail. Ne pas oublier d'ajouter le tag "forward"

Bien identifier le problème et le besoin de l'usager

Parfois nous apportons une solution à l'usager, puis nous nous rendons compte que le problème était ailleurs. Pour éviter cela, il faut consacrer une minute ou deux au tout début de la conversion pour identifier précisément le problème. Cela peut passer par de la reformulation : "si j'ai bien compris votre problème, vous avez fait telle manip, puis avez rencontré telle difficulté, est ce bien ça ?"

Tager les mails

Comme nous sommes plusieurs à faire le support, les tags permettent d'identifier les problèmes récurrents et leur source. Ils permettent également d'évaluer l'impact et la pertinence des correctifs que nous apportons lorsque nous essayons d'optimiser le support.

La source du problème peut venir du type de procédure, de l'administration en charge du problème,... Il ne faut donc pas hésiter à qualifier le mail par plusieurs tags, par exemple "rhone", "neph", "permis", "probleme de connexion",...

Quelques tag à ne pas oublier :

• "forward" lorsque vous avez transféré le mail directement au bon interlocuteur"
• "usager perdu" lorsque l'usager est perdu entre différentes administration depuis plusieurs semaines et qu'il tourne en rond.

Identifier la source du problème

Pour résoudre les problèmes des usagers en amont, les échanges au téléphone avec les usagers au téléphone sont une bonne occasion pour essayer de remonter la chaine du problème et en identifier la source. Quand c'est possible, penser à leur demander de nous envoyer par mail une capture d'écran ou le mail original qui aurait pu les induire en erreur. _Exemple : _les administrations communiquent parfois mal les liens des procédures, obtenir les mails qu'ils envoient aux usagers est un bon moyen d'identifier ces erreurs.

Les grosses procédures à connaître

Les permis de conduire

Cela représente environ 10 000 dossiers, cad 1/4 des dossiers sur demarches-simplifiees.fr et donc une grosse partie du support

Nous avons 2 grandes procédures, utilisées par une quinzaine de départements :

• NEPH
• Demande de place à l'examen pratique du permis de conduire

Elles sont gérées par les Bureaux Education Routières des DDT de chaque département. LEs DDT se partagent les démarches administratives relatives au permis avec l'ANTS ( Agence Nationale des titres Sécurisées). Les cas des usagers peuvent donc parfois concerner l'ANTS et non les DDT. Les demandes des usagers viennent soit des candidats eux même, soit des auto-école qui font les démarches à la place des candidats.

Annulation de permis Le cas des personnes en “annulation de permis” est spécifique : elles ont eu un retrait de permis suite à une perte de points un délit etc. Ils doivent avant toutes choses refaire une demande d’inscription à l’ANTS. L'objectif est que leur dossier soit mis à jour (c’est à dire qu’il passe du statut “en annulation” à “en demande") et qu'il leur soit délivré automatiquement une attestation d’inscription avec un NEPH et un relevé d’information leur indiquant s’il faut repasser juste le code ou repasser le code ET le permis. Certaines personnes s’inscrivent directement au code et au permis, elles font une demande NEPH au BER du Rhone, et c’est au moment de l’examen du permis de conduire qu’on se rend compte qu’elles ne sont pas inscrites. Donc le BER essaie d’identifier ces personnes au moment où ils demandent leur NEPH, ils refusent leur dossier, en indiquant dans le motif de refus qu’ils doivent s’inscrire à l’ANTS. Il arrive que ces personnes finissent au support de demarches-simplifiees.fr car elles ne savent pas qu'elles doivent d'abord s'inscrire sur l'ANTS. Elles perdent souvent de nombreuses de nombreuses semaines entre differentes administrations qui se renvoient la balle. Tag : "annulation de permis"

Comprendre l'organisation de ces procédures, le role de chaque administration,... à partir du cas du Rhone : https://drive.google.com/open?id=16p-6ALWA_JWtAHJuZ5w_tWo9vpO--C2RT6U_q40kJQE https://drive.google.com/open?id=1Rdcd2GcsVCVoPx7H3GfTj4mYxQ6pkJww

Les procédures d'accéssibilité

Nous avons 2 procédures qui concernent les ERP (= Etablissement recevant du public), c'est-à-dire potentiellement 1 million d'établissements divers et variés comme les boulangeries, les chambres d'hote, les cabinets de medecins... Elle sont gérées par J.Z de la DMA = Direction Ministérielle de l'accéssibilité. Les dossiers sont instruits par chaque département, nous avons donc 450 instructeurs.
Une fraude circule sur cette procédure : voir ci-dessous

_1/ Attestation d'accessibilité d'un établissement recevant du public #5430 Aujourd'hui nous avons 1700 dossiers, cela va donc augmenter fortement au vu du potentiel.

2/ Attestation d'achèvement des travaux et/ou actions de mise en accessibilité prévus dans un Ad'AP approuvé d'un établissement recevant du public #5210 370 dossiers aujourd'hui. Ad'Ap = agenda d'accessibilité approuvé

Les procédures pour les étudiants étrangers

Attention nous en avons 2 distinctes à ne pas confondre :

• Les autorisations provisoire de séjour pour étudiants étrangers en fin d'études : gérée par la préfecture du Rhone
• Les Autorisation provisoire de travail pour les étudiants étrangers : procédure de Workin France, les dossiers sont instruits par Service de la main d'œuvre étrangère de la Dirrecte d'Ile de France

Problèmes fréquents

Fraude sur la procédure d'accéssibilité

Contexte : Une arnaque circule sur la procédure d'accessibilité des établissements recevant du public. Les entreprises reçoivent des courriers, les menaçant de 1500€ d'amende s'ils ne se régularisent pas. Ces démarchages sont connus depuis 4 ans par la Direction Ministerielle de l'Accessibilité, qui a régulièrement communiqué sur le sujet. Des procédures judiciaires sont en cours.

Comment réagir au support : Conseiller aux usagers de ne consulter que les sites gouvernementaux, en rappelant que l'administration ne fait pas de démarchage par téléphone ou par courrier.

En cas de doute, renvoyer le site de la DMA qui a mis en ligne des éléments de doctrine à suivre en cas de doute https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/sites/default/files/5%20d%C3%A9marchage%20agressif_%C3%A9l%C3%A9ments%20de%20doctrine.pdf) Voir également : https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/laccessibilite-des-etablissements-recevant-du-public-erp#e2

Bug sur les pièces jointes

Contexte : Nous avons 2 types de pièces jointes dans les formulaires :

• Ancienne pièce jointe : elles sont créées dans l'onglet "piece jointe" et affichées à la fin du formulaire. Le poids total supporté par le serveur est limité à 20 mega
• Nouvelle pièce jointe : elles sont crées dans l'onglet "champ", disponible dans type par "pièce justificative. Pour l'usager, elles apparaissent dans le corps du formulaire. Le poids total supporté limité à 500 mega. Et la vérification faite par le serveur est différente. Concretement quand l'usager appuie sur "soumettre un dossier", ça se fait en 2 temps : 1/ un serveur enregistre d'abord les pièces jointes et genère des liens pour chacune 2/ le dossier est soumis avec le contenu du dossier, et uniquement les liens des PJ

Aujourd'hui les nouvelles pièces jointes sont activées à la demande. On va généraliser ça dans le futur. Et à terme l'onglet "pièce jointe" dans l'interface administrateur n'existera plus, et nous convertirons toutes les anciennes pièces jointes en nouvelles pièces jointes.

Problème généré au support : Quand les usagers ont beaucoup de PJ a enregistrer (avec l'ancienn type de PJ), et que le total dépasse les 20 mega, ça pète.

Conséquence : on a des appels d'usager disant

• "je n'arrive pas à enregistrer mon brouillon" : l'usager clique sur enregistrer, ça affiche "envoi...", et ça reste comme ça.
• "je n'arrive pas à soumettre mon dossier" Parfois ça génère un message d'erreur de ce type : "echec de la connexion sécurisé [...] La plateforme que vous essayé de consulter ne peut pas être affichée car l'authenticité des données reçues ne peut être vérifiée] .

Solution: Ajouter les PJ une à une en enregistrant à chaque fois, puis soumettre le dossier. Le but : le serveur va enregistrer une à une les PJ, comme ça on ne dépassera pas la limite des 20 mega. Par ex : s'il y a 2 PJ de 15 mega chacune, le serveur enregistre d'abord la première, puis la deuxième. Donc on evite qu'il ait 30 mega d'un coup à enregistrer et que ça pète.

Attention : on a pas de solution aujourd'hui pour que l'usager puisse supprimer les PJ. Si cela lui demande un travail important de recommencer le formulaire depuis le début, demander à un développeur de supprimer les PJ manuellement.